고객 사례
프로세스 세팅으로 업무 적응도를
두 배 이상 높여보세요.
- Q.단백 마트에 대해서 소개 부탁드려요.
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’가벼운 한 끼 단백 마트’라는 슬로건으로 현대인의 건강한 식습관을 위한 저칼로리&단백질 식품을 판매하는 사이트입니다.
- Q. 단백 마트 창업은 어떻게 하게 되셨어요?
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단백 마트는 스포츠 선수 매니지먼트를 수행하는 스포츠 바이브에서 운영하고 있습니다. 스포츠 선수들의 관리 측면에서 선수들의 역량을
극대화하기 위해 최상의 컨디션을 유지시킬 수 있도록 하고, 그 컨디션을 바탕으로 최고의 퍼포먼스를 낼 수 있도록 조력자의 역할을
하고 있어요. 그러다 보니 그들에게 도움 되는 제품을 자연스럽게 찾을 수밖에 없었어요. 어느 날 문득 선수가 먹는 것들인데
일반인들에게는 얼마나 좋을까?라는 생각이 들었고, 일반인들도 선수들이 관리를 위해 먹는 것들을 쉽게 구매할 수 있도록 한 곳이 단백
마트예요.
- Q. 스포츠 매니지먼트 회사에서 운영한다는 게 흥미로운 것 같아요, 조금 더 자세히 들을 수 있을까요?
- 선수들의 컨디션 관리는 곧 경기의 결과로 직결되기 때문에 그들이 생활하는 모습은 아마 상상 그 이상일 거예요. 몸무게 1~2kg에도 경기 결과에 영향이 바로 오다 보니 체력, 다이어트, 건강에 대해서는 많은 관심을 갖고 있을 수밖에 없어요. 초기에 조현우 선수가 단백질 파우더가 용량도 너무 커서 휴대성도 떨어지는 것 같은데 혹시 마시는 단백질 쉐이크가 있는지 알아봐달라고 하더라고요. 그래서 여기저기 다 찾아봤어요. 지금은 드링크형 단백질 제품이 많은데 그 당시에는 흔치 않았어요. 그게 단백 마트의 첫 소싱 상품이었어요. 그 이후에 이렇게 선수들이 필요한 제품들을 더 찾아봐야겠다.라는 생각에 몇 개 더 소싱 해서 단백 마트에서 판매를 하기 시작했어요. 조금 지나다 보니 저희는 원하지만 시중에 없는 제품들이 있더라고요. 그런 제품들은 직접 제작해야겠다고 생각했고, 이번에 단백 한 줄이라는 냉동 김밥 제품을 첫 PB 상품으로 런칭하게 되었어요.
- Q. 냉동 김밥이 많이 생소해요. 이름이 단백 한 줄이라서 그런지 건강한 느낌일 것 같은데요, 많은 제품 중에 김밥을 선택하신 이유는 뭐예요?
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일반 소비자 기준으로는 1인 가구가 늘어나기도 하고, 주변에서 직장인들 보면 점심에 자리에서 간단하게 끼니를 때우시더라고요. 그래서
보관도 용이하면서 간단하게 한 끼를 먹어도 영양을 충분하게 공급할 수 있는 제품이 어떤 게 있을까 고민을 해서 만들게 되었습니다.
근데 만들려고 하다 보니 냉동 김밥을 만들 수 있는 제조공장을 찾기가 어렵더라고요. 백방으로 제조사를 찾아다니다 겨우 찾은 곳에서
만들게 되었어요. 사실 시장에 없는 제품은 제조사 찾기도 힘들고, 제품 만들기도 많이 어렵거든요. 매일매일 김밥 맛 테스트하고 모양
잡고 하느라 시간을 많이 쓴 제품이에요.
- Q. 맞아요. 김밥 휴대성은 정말 최고죠. 근데 김밥에 너무 다양한 게 있어서 아까 말씀하신 다이어트와는 조금 거리가 멀지 않나요?
- 알고 계신대로 김밥 자체는 칼로리가 좀 있는 편이에요. 기본 김밥 재료만 생각해 봐도 밥, 단무지, 햄이 떠오르는데 사실 이 재료들이 다이어트와 연결하기에는 어렵잖아요. 그래서 저희는 탄수화물을 줄이기 위해 쌀과 곤약 쌀의 비중을 적절히 섞었고요, 햄도 닭 가슴살 햄을 쓰거나 닭고기, 참치를 넣어 영양소를 극대화했어요. 마지막으로 가장 많이 신경 쓴 부분인데요. 건강/다이어트를 생각하고 만든 제품에 단무지라는 재료가 어울릴까?라는 고민을 깊게 했어요. 사실 김밥은 단무지가 핵심 재료잖아요. 일반 단무지를 넣자니 합성첨가물이 우리의 제품 철학과는 동떨어지고, 단무지를 빼자니 김밥이랑 거리가 멀어지는 것 같았어요. 많은 고민의 시간 끝에 첨가물 없는 단무지에 비트를 넣고 단무지 함량을 최대한 줄이면서 식감을 위해 마늘쫑의 비중을 높이게 되었어요. 저희 제품이 김밥이라는 익숙한 메뉴여서 그렇지 건강한 것으로 대체하기 위해서 메뉴 하나하나 선정하는데 고민 많이 한 제품이에요. 아 참, 저희 제품 국내산으로 할 수 있는 것들은 모두 국내산으로 했어요. 쌀은 하동 쌀, 김은 완도산.
- Q. 대표님 말씀 듣다 보니 자체 상품에 소싱 상품에 정신없으실 것 같아요. 사이트 운영과 CS는 직접 하고 계시나요?
- 저희가 자체 상품도 있고, 소싱 상품도 있고, 위탁 상품도 있어요. 창업 초반에는 제가 모든 일을 함께 했었는데, 지금은 실무 파트에서 업무를 분담해서 하고 있고, 현재 상품에 대한 운영과 CS는 MD 두 분이 해주고 계세요. 사실 셀러 게이트 도입 전에는 상품군이 점점 늘어나다 보니 CS와 상품 운영을 함께 하는 게 많이 버거웠을 거예요. 그리고 저 역시도 고객의 소리를 계속 보곤 있지만 예전보다 늘어난 고객의 소리를 더 효율적으로 듣고 싶었는데 이 부분들이 셀러 게이트 사용하고 많이 개선이 돼가고 있는 것 같아서 특히 좋아요.
- Q. 셀러 게이트를 이용하고 좋게 개선이 되고 있다니 너무 좋네요. 개선되고 있는 부분을 조금 더 자세히 설명해 주실 수 있을까요?
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저희는 주니어 분들이 운영 업무를 담당하다 보니 고객의 소리를 가장 많이 접할 수밖에 없어요. 근데 우리 회사가 첫 회사인 분들은
메일을 쓰거나 고객과 소통하는 방법들이 미숙할 수밖에 없죠. 예전에 어떤 직원은 메일을 어떻게 써야 할지, 말은 어떻게 시작해야 할지
모르겠다고 얘기했던 적도 있었어요. 직원이 저와 그 분만 있던 게 아니어서 뭐가 문제인지 들여다봤더니 메일을 쓸 때마다 사수에게
내용 확인을 해달라고 말하는 것도 한두 번인데 계속 묻는 게 미안했던 모양이에요. 그 이후에 중요한 CS 같은 경우에는 문구를 만들어서
공유했었는데, 내용을 업데이트한다고 해도 바빠서 기존파일을 열면 이전에 짜둔 스크립트로 응대가 나가니 자칫 사고로 이어질 가능성이
높았었죠. 근데 셀러 게이트 도입하고 나서 고객상담이 익숙한 직원들이 미리 상담 템플릿을 세팅해서 만들어 둘 수 있으니 그 내용들을
보면서 새로 온 직원들도 빠르게 학습할 수 있고, 본인이 필요한 내용은 직접 업데이트하기도 하면서 잘 이용하더라고요. 그 점이 가장
좋은 것 같아요.
- Q. 식품이라서 문의사항이 많을 것 같아요. 템플릿이 많으면 그 템플릿을 찾는데도 오래 걸리지 않나요?
- 템플릿 하단에 ‘태그’를 넣을 수 있어요. 검색창에 해당 태그를 검색하면 더 빠르게 찾을 수 있고, 내용이 일부만 볼 수 있는 게 아니라 전체 내용을 미리 볼 수 있어서 오래 걸리거나 하지 않아요.
- Q. 셀러 게이트를 잘 활용해 주고 계시네요. 감사합니다. 최근에 상품 런칭이 되면서 CS 문의도 많을 것 같은데요. 가장 기억에 남는 CS가 어떤 것이 있으셨나요?
- 네, 요즘 정말 정신없이 지내는 것 같아요. 단백 한 줄에 후기들을 많이 보고 있어요. 첫 상품이기도 하고 고객의 소리에 집중해야 더 나은 상품이 나오게 될 테니까요. 최근에 단백 한 줄에 이런 얘기가 있었어요. 온라인이던 오프라인이던 식품을 구매할 때 제품 포장에 있는 제품 사진과 실제 제품의 차이가 커서 실망할 때가 많았는데 단백 한 줄은 포장지의 제품 사진과 실제 제품의 차이가 거의 없어 너무 좋다는 피드백을 받았을 때 정말 너무 행복했어요.
- Q. 오! 저도 그 CS에 공감 많이 되는 것 같아요. 고객의 긍정적인 피드백에 정말 기쁘셨을 것 같아요. 혹시 쓴소리는 없었나요?
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물론 있죠. 저희가 냉동 제품이라서 전자레인지에 데워서 먹어야 해요. 그래서 제품에 절취선이 있거든요. 그 부분에 대한 설명이 좀
부족하다는 피드백이 있었어요. 제품에 대한 피드백은 리뉴얼 제품이 나올 때 정말 중요하거든요. 어디엔가 저장은 되어있어야 하고,
누군가는 관리를 해야 하는데 빈도가 잦은 업무가 아니라서 그때그때 제가 메모해서 기록해 두고 있었죠. 셀러 게이트 도입하면서 상담
분류 기능을 세팅해 봤는데, 너무 편하더라고요. 나중에 상품문의 한 번에 볼 수 있고, 그 내용을 토대로 리뉴얼에 대한 고민도 할 수
있으니까요.
- Q. 상담 분류 기능이 업무 효율을 올리는데 많은 도움을 주고 있나 보네요. 셀러 게이트에서 가장 추천하고 싶은 기능이 있다면 어떤 것들이 있나요?
- 물론 가장 처음은 통합 상담 기능이겠죠. 아까 예를 들었던 상담 템플릿 포함해서요. 스타트업 특성상 주니어들이 많이 입사를 하고 있어요. 사실 적응할 수 있도록 옆에서 계속 봐준다고 해도 미팅이 길어지거나 외부로 나가게 되면 직원의 업무 흐름도 깨질 거잖아요. 요즘은 똑똑한 분들이 많아서 가이드만 얘기해 줘도 잘 알아듣고 업무를 바로 하더라고요. 맡은 업무 중에 많은 부분은 아니지만 저나 사수가 없어도 히스토리와 가이드로도 업무에 적응할 수 있도록 활용할 수 있어서 추천하고 싶어요.
- Q. 마지막으로 셀러 게이트 이용 고민을 하고 계시는 분들께 해주고 싶은 이야기가 있나요?
- 저희는 아직 도입 초기라 이전에 못 했던 것들을 하나둘씩 해가려고 해요. 지금 네이버 톡톡만 겨우 답변하고 있었거든요. 카카오톡, 페이스북 메신저, CS 메일까지로 확장할 예정이에요. 고객이 어떤 채널로 들어올지 모르는데 너무 채널이 한정되어 있다는 생각을 항상 했던 터라 셀러 게이트 보고 많이 반가웠었거든요. 앞에 말씀드린 기능만 잘 활용해도 일에 프로세스도 생기고 효율적으로 일할 수 있지 않을까 생각합니다.
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