하만다마켓 - 셀러게이트 고객사 성공사례

라이브 방송으로 매출 2배 성장 시킬 수 있는 비결은?

식품: 하만다마켓

회사 소개: 슬기로운 소비생활이라는 캐치 프라이즈를 가진 하만다마켓 입니다.

주요 사용 기능: #통합상담 #문의/QA #티켓 대시보드

Q.하만다마켓에 대해서 소개 부탁드려요.: 안녕하세요! 슬기로운 소비생활이라는 캐치 프라이즈를 가진 하만다마켓 입니다.
Q. 이름이 너무 독특해요. 하만다 마켓은 어떤 의미를 갖고 있어요?: 요즘 N 개의 자아가 트렌드잖아요. 30대 가상의 인물인 ‘하만다’가 먹고, 마시고, 즐기고 꼭 해야 하는 것들을 모두 찾을 수 있도록 만들어놓은 곳이라고 생각해 주시면 될 것 같아요.
Q. 오! 그래서 하만다 마켓이군요? 하만다 마켓 창업은 어떤 계기로 하게 되셨나요?: 원래는 해외에서 마케팅업무를 진행했었어요. 그러던중 2020년에 코로나로인해 가족과 한국으로 오게 되었는데 이후 다시 해외로 나가지 않고 국내시장에 다양한 돌파구를 찾다가 온라인 커머스에 발을 담그게 되었어요. 요새는 라이브방송까지 하면서 고군분투하는 하루하루를 보내고 있답니다.
Q. 방금 전 마케팅을 하셨다고 말씀해 주셨는데 라이브 방송에서 쇼호스트 역할까지 직접 하시는 거예요? 쉽지 않으셨을 것 같아요.: 네 맞아요. 쇼호스트뿐 아니라 CS, 영업, 소싱, 온라인 마케팅까지 담당하고 있어요. 사실 처음에는 방송하기 정말 싫었어요. 제가 연예인도 아니고, 인플루언서도 아닌 그냥 일반인인데 ‘나’라는 걸 온라인에 온전히 드러내야 하는 상황이 정말 부담스러웠거든요. 지금도 부담스럽긴 마찬가지이긴 한데 조금씩 무감각해지고 있는 것 같아요. 아니면 즐기는 건가? 라이브 방송은 월, 화, 수, 목 1시간씩 네이버 쇼핑 라이브에서 하고 있고요. 오늘도 방송하고 왔는데 200회였어요! 축하해 주세요!!
Q. 200회 방송을 축하드려요 대표님! 라이브 방송을 보니 식품이 많은 것 같더라고요. 라이브 방송에서 가장 중요한 것이 뭘까요?: 음.. 라이브 방송이라고 온라인 판매와 다를 바 없는 것 같아요. 단지 영상이냐 사진이냐 차이일 테니까요. 맛있게 먹고 설명하는 건 기본인 것 같고.. 저 같은 경우에는 ‘내가 먹어본 것 중에 가장 맛있는 제품만 소싱 해서 팔자!’ 가 소싱 원칙이에요. 그러다 보니 제품을 어떻게 하면 더 맛있게 먹을 수 있을지 자연스럽게 연구를 하게 되더라고요. 그래서 그 방법을 방송에서 소개하고 있어요. 하만다마켓 초창기 때 소싱 해서 팔았던 제품이 오늘 200회 때 했던 제품이에요. ‘쏸라펀’이라는 제품인데 좀 생소하실 것 같아요. 제가 중국에 있을 때 이 제품을 너무 맛있게 먹었던 제품이었거든요, 한국에 훠궈 집은 많은데 쏸라펀 파는 집은 제가 본 적은 없는 것 같아요. 그리고 이 제품이 좋은 게 마라탕처럼 먹을 수 있거든요. 근데 마라탕을 파는 가게들이 대부분 서울에 모여있다 보니 중국에서 마라탕을 접하셨던 분들이 그리울 때 서울까지 올 수는 없잖아요. 그분들을 위해 쏸라펀을 마라탕처럼 즐길 수 있도록 제가 직접 테스트해 보고 방송에서 시연해서 판매로 연결시키는 역할을 하고 있어요.
Q. 일반인으로 라이브 방송하는 게 정말 쉽지 만은 않았을 것 같은데, 혹시 기억에 남는 에피소드가 있으세요?: 이건 좀 슬픈 에피소드인데요. 화장품 중에 클렌징 라인을 방송을 한 적이 있어요. 버블 타입의 클렌징 제품이었거든요. 얼굴을 문지르면 거품으로 덮여요, 그리고 세수하면 그 거품이 싸악 사라지죠. 그 얘기는 제 쌩얼도 그대로 싸악... 그걸 라이브로 했어요. ‘내가.. 내가 이거까지 했구나.’ 이런 느낌이 좀 들던 날이었어요.
Q. 정말 대단하세요. 아까 쇼호스트, CS, 영업, 소싱, 온라인 마케팅까지 직접 하신다고 말씀해 주셨는데, 하루가 너무 바쁘실 것 같아요.: 다행하게도 인간은 효율성을 위해 계속 연구하는 것 같아요. 방송 처음에는 시간이 정말 너무 부족했어요. 방송을 위한 테이블 구성이라든지, 멘트라든지, 조명이라든지 여러 가지 준비가 필요하잖아요. 근데 200회쯤 되니 30분~1시간 정도면 방송을 위한 세팅이 다 끝나서 이제는 좀 수월해진 편이에요. 하지만, 그 외의 일도 해야 하니 너무 정신없죠. 소싱 업무하다가 CS 오면 답변해 주고, 그러다가 내일 방송 있으면 프로모션도 구상해야 하고, 구상을 좀 하다 보면 미리 제안했던 곳에서 입점 계약하시겠다고 연락 오고, 업무가 끊겼다가 이어졌다 끊겼다 이어졌다의 반복인 것 같아요. 외부 업무까지 있는 날에는 계속 톡 확인해야 하고 정신없습니다. 정말.
Q. 외부 활동도 많으 실 것 같은데요. 내부에 상주하고 있는 직원분이 따로 안 계시나요?: 직원분들이 있죠. 근데 바로 답을 못하는 민감한 부분들 (취소, 환불, 표기사항 등) 은 아무래도 제게 문의를 하는데 내용이 좀 왜곡될 수도 있어서 이동 중에 노트북으로 접속해서 확인하고 답을 보내기도 하거든요. 근데 뭐 다들 공감하실 것 같은데 비밀번호를 몇 개월에 한 번씩 변경을 하잖아요. 저도 다 외울 수 없어서 비밀번호 저장 기능을 해두는 편인데, 어렵게 카페 도착해서 접속하면 비밀번호가 변경되어 있다고 알럿이 뜨기도 하고요. 그러면 또 담당자한테 연락해서 비번 확인하고 접속 다시 하고 하는 것도 조금 버거울 때도 있더라고요. 그리고 저희가 직무별로 인원이 많지 않다 보니 운영담당하는 직원분이 휴가 가면 그 업무 백업을 누군가가 할 거잖아요. 근데 백업 받는 분은 그 툴 혹은 서비스가 익숙치 않으니 메뉴 찾고 업무 백업하는 게 쉽지 않을 때가 있는데 특히 CS 채널 많으면 나중에 오늘 백업이 다 되었는지 제가 다시 파악해야 하니까 일이 두 배는 늘죠. 그래서 처음에 셀러 게이트 봤을 때 너무 반가웠어요.
Q. 반가우셨다니 감사합니다! 특히 어떤 부분을 많이 활용하세요?: 일단 모든 CS를 한 번에 볼 수 있는 게 너무 편해요. 저희는 스마트 스토어를 이용해서 판매를 하고 있어서 스마트 스토어 센터에서 처리했었는데 앞서 말씀드린 대로 뭔가 담당자가 부재를 한다든지, 제가 외근을 간다든지 하면 CS 업무에 로드가 걸릴 때가 많거든요. 그리고 직원분이 톡톡에서 들어온 CS 가 있어도 문의 많은 날에는 어떤 문의인지 찾는 것도 일이거든요. 근데 ‘상담 이관’ 기능 있으니까 저에게 이관된 것만 바로 확인해도 업무에 로드가 없어지더라고요. 그 점이 좋았고, 저희 운영담당자분이 휴가였을 때 라이브 방송을 하던 날이 있었어요. 다들 방송에 집중하고 있다 보니 고객 응대가 가능한 분이 디자이너 한 분만 계셨던 거예요. 저희는 당일 문의는 최대한 모두 마무리하고 있거든요. 셀러 게이트에 접속해서 메뉴 집어서 이 부분에 문의 들어온 것만 답을 해달라고 요청했는데 기존에 답변 나갔던 것도 봐가면서 제법 응대를 잘했더라고요. 그날 좀 감동이었어요. 아직은 시간이 많이 없어서 많은 기능을 도입하기에는 무리가 있어요. 정말 바로 개선해야 하는 부분만 좀 추려서 하나씩 도입하고 있습니다.
Q. 혹시 셀러 게이트 도입을 고려하시는 분들께 추천하고 싶은 기능이 있으실까요?: 저는 방송도 함께 하고 있지만, 전문 방송인은 아니잖아요. 제일 부담되는 게 고객 소통이거든요. 실시간으로 소통해야 하니까 어떤 질문이 생길지 모르고, 대화창이 빠르게 올라가니까 질문 보고 답하는 것도 엄청난 에너지를 쓰는 거예요. 그 안에서 고객님들께서 궁금해하실 내용은 또 빠짐없이 전달해야 하는데 그 소스는 CS에서 많이 얻고 있거든요. 자주 문의 들어왔었던 것들 기억해서 방송에서 사용하고 있는데 CS를 바로바로 메모해두진 않으니까 좀 부족한 부분이 느껴졌었거든요. 저희도 직원분들과 지금 논의 중인 기능이 ‘티켓 대시보드’ 기능이었어요. CS 종료되고 나서 상품문의는 어떤 것들이 있었는지, 배송 문의는 어떤 것들이 있었는지 한 번에 모아보려고요. 그래야 방송할 때 고객님들께서 궁금해하시는 부분들을 사전에 좀 정리해서 말씀드릴 수 있으니 방송할 때 매출에 많은 도움이 되요. 요즘 라이브 방송 많이 하실 텐데 셀러 게이트의 CS 기능으로 얻은 정보들을 방송에 활용하시면 어떨까 싶습니다.

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