- Q. 에너지밸런스에 대해서 소개 부탁드려요.
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에너지밸런스는 약사가 만든 건강기능식품 브랜드입니다. 2019년에 경구형 수액을 시작으로 창업하게 되었습니다.
- Q. 이름에서도 에너지가 벌써 느껴지는데요?! 에너지밸런스 창업은 어떻게 하게 되셨어요?
- 저는 미국에서 전자공학을 전공하고 한국과학기술연구원을 거쳐 딜로이트라는 컨설팅 회사에서 3년 동안 컨설턴트로 일하다 모바일 미디어 스타트업에서 커머스 시장을 보게 되었습니다. 당시 주변에서 건강에 대한 키워드를 많이 언급하는 것을 듣게 되었고 무분별하게 제조 및 유통되는 영양제에 관심을 갖게 되었습니다.
- Q. 경구형 수액으로 창업을 시작했다고 하셨는데, 제품이 많이 생소해요. 어떤 상품이고 어떤 계기로 만들게 되셨어요?
- 한국에 와서 여러 가지 일을 하면서 다양한 경험을 쌓았어요. 연구원이었다가 컨설트로 일하다 전략기획을 담당하는 일까지요. 그러다 보니 업무 강도가 많이 높았어요. 밤을 새우는 일도 많았고요. 한 살 한 살 먹으면서 모아 놨던 기초체력들은 바닥이 보이기 시작하니 몸에 무리가 오더라고요. 점심시간 쪼개서 회사 근처에 있는 병원에서 수액을 맞으며 체력을 보충하곤 했는데 그게 너무 많은 도움이 되더라고요. 근데 수액 맞으면 40~50분이 후딱 지나가니 시간을 절약하면서 편하게 수액의 도움을 받을 수 있는 제품이 있으면 너무 좋겠다는 생각이 들었고, 수액 맞는 이유가 피로회복이잖아요. ‘왜 수액은 피로를 회복하는 데 도움을 주는가’에 맞춰 고민했었습니다. 그중에 ‘아미노산’이라는 성분이 피로회복에 도움이 된다는 것을 알았어요. 그래서 아미노산으로 만든 경구형 수액을 만들게 되었습니다.
- Q. 수액을 맞으시다가 제품을 개발하게 되셨다는 내용이 너무 속상하네요. 대표님 말씀 듣다 보니 무슨 제품인지 알 것 같아요. 다른 제품이랑 어떤 게 가장 큰 차이점인가요?
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저희 제품은 포도당이 아닌 아미노산으로만 이루어져 있는 게 가장 큰 차이점입니다. 근데 아미노산의 단점이 제품 특성상 약간 비릴
수밖에 없어서 알약으로 많이 섭취를 하시는데 저희는 편하게 드실 수 있도록 젤리 형태로 만들어서 판매하고 있습니다.
- Q. 오! 젤리형 영양제네요? 젤리형 영양제면 먹기에 부담 없고 좋을 것 같은데, 영양제를 젤리로 만들 생각을 어떻게 하셨어요?
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처음에는 물에 타 먹을 수 있는 가루 형 제품이었어요. 앞서 말씀드린 대로 아미노산의 단점이 약간 비린 맛인데 맛에 예민하신 분들은
그 맛을 바로 알아차리시거든요. 그 특유의 맛에 거부감을 느끼신 분들이 상품 후기를 많이 남겨주셨어요. 그래서 더 편하게 드실 수
있는 방법을 뭐가 있을까 하면서 다양한 테스트를 해봤습니다. 근데 원재료 특유의 맛이 있다 보니까 원재료에 맛을 입히는 것 즉,
마스킹의 한계가 있더라고요. 맛을 잡으려면 향을 많이 넣어야 하니 아미노산의 함량이 줄고, 아미노산의 함량을 높이자니 맛이 안
잡히고. 레시피 배합하는데 정말 많은 시간을 썼어요.
- Q. 고객 피드백을 통한 상품개발이었네요. 젤리 타입 출시 후 반응이 무척 좋았을 것 같은데 어떠셨어요?
- 음. 이때가 CS가 가장 많았던 시기가 아니었나 싶어요. 사실 커머스 쪽에서는 고객 의견을 많이 분석들을 하시잖아요. 저도 고객 분석을 해서 제품 리뉴얼을 한 건데 리뉴얼 한 젤리 타입의 가장 많은 CS가 ‘왜 바뀌었나요?’ 였어요. 완전히 잘못 생각한 거였죠. 그날 밤에 다양한 데이터를 봤던 것 같아요. 구매자 수 와 비교해서 보니 전체 구매하신 분들 중에 후기 쓰신 분 비중이 3~5%였더라고요. 저는 3~5%의 데이터를 90% 이상의 의견이라고 착각했던 거죠. 그 이후로 젤리 타입으로 왜 바뀌게 되었는지에 대한 안내에 신경을 많이 써서 그런지 지금은 젤리 타입을 환영해 주시는 분들도 많이 계십니다.
- Q. 후기를 분석하신 내용이 인상 깊네요 대표님, 어쩌면 고객의 분석하는 노하우가 될 수 있어 보이는데요?
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네, 맞아요. 후기가 긍정적으로 있다. 부정적으로 있다.에서 분석이 끝나는 게 아니라 전체 구매자 대비 몇%가 긍정적인지, 부정적인지
보는 것들이 중요해요. 물론 분야마다 다를 수 있겠지만요. 저희 상품이 고 관여 상품이기도 해서 더 그렇지 않을까 생각됩니다만,
이후에는 리뉴얼은 특히 더 신중히 고민하려고 해요. 많은 고객의 소리가 담긴 데이터도 필요하고요. 사실 그때 근거로 활용할 수 있었던
게 ‘후기’에 한정된 것이 아쉬웠어요. 셀러 게이트에서 네이버 톡톡과 카카오톡 상담 종료하고 상담 분류에 ‘제품 문의’ 카테고리를
만들어서 활용했더라면 티켓 대시보드를 보면서 피드백에 대해 더 자세히 들여다볼 수 있었을 텐데 말이죠.
- Q. 상담 분류 기능이 매출에 많은 도움을 주고 있나 보네요. 다른 기능 중에 자주 사용하시는 기능은 또 어떤 것들이 있나요?
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조금 더 자세히 말씀드리자면 단순히 ‘상담 분류’ 기능으로 매출에 많은 도움을 주었다기보다는 있는 기능을 매출 성장을 위해 어떻게
활용하는가가 중요한 것 같아요. 모든 서비스들이 그렇겠지만요. 사실 좋은 플랫폼이나 서비스들이 많잖아요. 근데 어떤 사람은 이
서비스를 통해서 매출 상승까지 연결해서 사용하는 사람이 있고, 어떤 사람은 돈이 아까울 정도로 기능만(?) 쓰는 사람도 있으니까요.
저는 이왕 쓰는 거 매출에 도움이 되도록 써보기 위해서 다양하게 활용하고 있어요. 다른 기능 중에는 저희는 제품이 영양제다 보니
약사분들이 상담을 해줘야 하는 부분들이 있어요. 그런 부분들은 ‘할당’기능을 통해서 상담이 연결성 있게 진행될 수 있도록 활용하고
있고요.
- Q. 셀러 게이트가 상담 협업 툴로 느껴지네요. 셀러 게이트에서 가장 추천하고 싶은 기능이 있다면 어떤 것들이 있나요?
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저희가 내년 상반기에 리뉴얼 제품이 출시가 될 예정이에요. 앞에 말씀드린 대로 리뉴얼 제품이 나오면 제품에 대한 CS가 반복적으로
들어올 거예요. 셀러 게이트에 ‘상담 템플릿’ 활용하면 너무 좋을 것 같았어요. 그리고 상담 내용이 길어서 기본적인 답변 내용은 ‘상담
템플릿’의 도움을 받고 거기에 추가 상담을 더해가면서 고객과의 상담의 질을 높일 수 있어 이 부분도 많은 도움이 될 거라고 생각해요.
혹시나 저장된 상담 템플릿이 많으면 어쩌나라고 고민하시는 분들도 계실 텐데 상담 템플릿에 ‘태그’를 넣을 수 있게 되어있어요. 특정
단어를 넣어두면 빠르고 쉽게 템플릿을 찾을 수 있으니 요즘같이 바쁜 시대에 고객님께 빠르게 답변드릴 수 있으면 구매의사결정의
시간을 줄여드릴 수 있지 않을까 싶어요.
- Q. 마지막으로 셀러 게이트 이용 고민을 하고 계시는 분들께 해주고 싶은 이야기가 있나요?
- 저희는 스마트 스토어를 통해서 판매를 하고 있어요. 사실 이 부분만 해도 셀러 게이트의 가장 큰 장점이 아닐까 해요. 커머스 특성상 CS에 배송 문의, 환불 문의가 있다 보니 그때마다 새 창을 켜서 접속을 할 필요 없이 상담하면서 바로 고객님의 배송 상태도 확인할 수 있으니 상담하는데 필요한 시간이 많이 줄어서 좋고요. 그리고 저희는 신상품이 자주 출시되지는 않지만 리뉴얼을 계속하고 있다 보니 반복 문의에 대해서도 상담 템플릿을 활용할 수 있으니 더 좋고요. 기능은 여러 가지가 있어서 사용하기 나름이겠지만 가장 먼저 업무 효율을 높여줄 수 있는 서비스인 것은 확실한 것 같아요.
고객 사례
고객 후기 분석은 3~5%가 아닌
95%를 분석해야 매출로 이어집니다.
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